| 商务礼仪ABC |
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| 2007-01-30 10:03 文章来源：文汇报 |
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商务礼仪ABC
善于言辞的谈吐
不管是面对名流显贵，还是普通的合作伙伴，作为交谈的双方，都应该是平等的，交谈一般选择大家共同感兴趣的话题，但人物品行的价值、婚烟状况、宗教信仰等话题还是不谈为好，打听这些多少显得有些不礼貌和缺乏教养。
在交谈中，如果你突然插入毫不相干的话题，抢着把别人要说的话说完，或无端地打断他人，都是不尊重人的表现。
寒暄是一件小事，但如果我们的每一天都在爽朗的寒暄中开始不好吗？当你踏进办公室，听到一声明朗的“早晨好”，相信你会不由自主地感到心情舒畅；如能主动开口与他人寒暄的话，对方也一样会感觉很好。
寒暄还是交谈的润滑剂，它能在交谈者之间产生认同心理，满足人们的亲和需求，如：“你今天穿的这套衣服可真不错！”“啊，谢谢你！”这短短的话语，你们双方就很容易切入后面的话题。
另外，用“今天天气真不错”这类谈论天气的话题，并不用过多的考虑便可以与人打招呼。在办公室，会说好听的寒暄语的人，容易从别人那里得到好感。如下班的时候可以向还在埋头工作的同事说一声，“辛苦了！”“那您忙着，我先走了。”如此等等。
熟人之间的寒暄，往往不言自明，只需一个眼神、一个微笑或一个点头就可以会意。
目光与微笑
全世界的人都借助示意动作有效地进行交流，最普遍而有效的是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。这使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。
a.目光（用眼睛说话）
在中国，我发现很多人和别人谈话时不好意思望着对方的眼晴，这可能是中国传统，也可能是出于害羞。在西方或与外国人谈话时，你必须看着他或她的眼睛。如果没有这样做，别人会认为你是不礼貌和不真诚的。
应当注意，交流中的注视绝不是把瞳孔的焦距收束，紧紧盯住对方的眼睛，这会使对方感到尴尬，交谈时正确的目光应当是自然地注视，也不要不停地眨眼和移动目光。
当握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。
b.微笑
美国希尔顿酒店总公司董事长康纳·希尔顿在50多年的经营里，不断地到他设在世界各国的希尔顿酒店视察，视察中他经常问下级的一句话是：“你今天对客人微笑了没有？”我们在中国的所有企业家，特别是对外服务行业的员工，都应当重视与借鉴这一点。
多年以前，我曾经写过一篇文章叫《中国需要多一点的微笑》，现在，我感到这仍然是我们非常需要学习的东西。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。所以微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。
握手、鞠躬与拥抱
握手是一种常用的见面礼，而有时候又具有“和解”、“友好”等重要的象征意义。尼克松总统回忆他首次访华在机场与周总理见面时也说：“我走完楼梯（从飞机舷梯走下来）时，决心伸出我的手，向他走去。当我们的手握在一起时，一个时代结束了，另一个时代开始了。”据基辛格回忆，尼克松为了突出这个“握手”的镜头，还特意要基辛格等所有随行人员都留在专机上，等他和周恩来完成这个“历史性握手”后，才允许他们走下机来。
貌似简单的握手却蕴涵着复杂的礼仪细则，承载着丰富的交际信息。比如与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与受伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别。
在社交场合，人们应该站着握手，不应两个人都坐着。如果你是坐着的，有人走来和你握手，你必须站起来。如果你不能站起来，你要说：“对不起，我不能站起来。”如你戴着手套，要脱掉右手手套，眼睛注视着对方，微笑地伸出右臂，即使是左撇子，也得伸出右手。握手得用一点劲，没人喜欢握着一块软绵绵的抹布，当然也不要走极端，握得太紧好像别人把手伸到了胡桃夹子里。
标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手，用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法男女通用。在中国，很多人以为与女人握手只能握她的手指，这是错误的。如果说握男人的手与握女人的手有区别的话，那就是握女人的手时不能太重，这是为了避免她们戴着戒指的手因为你的握力太重而感到疼痛。
握手的时间通常是1-3秒钟，匆匆握一下就松手是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。
如果别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。我知道在中国传统的礼仪文化要求里，常常是等待长者和身份高的人先伸出手来，才可以接受握手。但目前的国际惯例已经变了，如今无论男女长幼，谁先伸手都可以。
注意握手时另一只手不可以放进口袋。握手的一刹那，应该面带微笑，双目注视对方，显得你非常有诚意，而且充满了友谊。
美国人比欧洲人握手少。譬如，法国人总是与朋友握手，哪怕他们之间经常碰面，在分别时还要握手。美国人倾向于对不常见面的朋友握手，很少与经常见面的人握手。
握手可以从小培养，教4－5岁的儿童学会文雅地握手；这对他们来说是一种有魅力的姿态，他们也乐于这么做。
日式鞠躬表现了日本人的礼貌。正式社交活动的鞠躬（约30度），两手放于膝上，并且频频弯腰。常使用的鞠躬约15度，两手垂在身旁。在日本社会，尤其在商界，了解你要接触的人的地位是极其重要的。公司的地位级别也同样重要，例如，一家有实力的大公司的中层经理比一家实力较小的小公司的部门经理地位高，行鞠躬礼时，地位低的人首先鞠躬，而且鞠得很深。
经验丰富的去日本的旅游者总会告诫说，“你到日本去，务必把你的鞋擦得很亮，因为在鞠躬的时候，大家都会常常看着你的鞋。”
那么中国人是否也应该向日本人鞠躬呢？不，并不一定需要，但是如果你略微地点下头，弯下腰，则表明你尊重他们的习惯，一定会被接受。而且，日本人也注重国际通行的握手的礼貌，你可以用握手代替鞠躬。
在俄罗斯，男性好友见面先有力地紧紧握手，接着就是紧紧拥抱，这已被称为俄罗斯式的“熊抱”。
在拉丁美洲，意大利，拥抱被叫做“abrazo”，意思是搂抱，通常同时还要在肩背上热情地拍两下。
大多数北美人、欧洲人（像法国人）感到这种有力的拥抱有一点尴尬和不舒服，他们更喜欢温和一点的拥抱，伴随着脸贴脸的亲吻。
亲吻
亲吻有两种，一种是真正的嘴对嘴的亲吻，但最好不要在大庭广众之下这样做，另一种是伴随着拥抱的脸贴脸的亲吻。
以欧洲人来说，特别是法国人，似乎每时每刻到处都在亲吻：在脸上、手上，甚至对着空中。法国人是如此认真地对待亲吻，世界上最著名的一个雕塑“吻”就是由法国人罗丹在1886年塑成的。在法国每次当男士与女士见面时，一定都要左右亲吻一次，这是见面的礼貌。而在离开时，也要左右再亲吻一次，代表再见。
在社交场合，双方在行拥抱礼的同时，脸颊一贴，然后换另一面颊再贴一贴，长辈对晚辈、男与女之间也通行此礼。
有些欧洲国家，像意大利、法国，男人与女子相见时行吻手礼，即女子把手伸出，手掌向下，对方向前轻轻拉住女方手指前端，在手背上吻一下。当然，行此礼，必须要女方主动伸出手来，不可贸然去拉女方的手亲吻。最近我还学到：行吻手礼只是在室内做，从来不在没有遮拦的地方这样做，这一点非常的重要，否则会被视为不懂礼貌。
当我参加完一个宴会告别时，如果我不能当面致谢亲吻说再见，我会做飞吻动作来表达我的感激之情，这是可以被接受的。吻礼并非在所有的国家都受欢迎，因此要注意随俗而行。
手势的作用
（1）召唤
在美国，要引起别人注意，如召唤一名侍者，最普通的手势是举手，竖起食指到头的高度，或再高一些。这很可能出于我们在学校的最早的经历。因为老师教导我们要引起老师的注意只要举手就可以了。
另一种召唤或引起注意的手势是举手——手掌摊开，频频挥手以引起注意。人们也可以用食指频频向内屈伸以示“过来”。还有，如果你要召唤一名侍者到你的桌旁，你只要设法让他看到你，然后向他点一点头。
（2）挥手告别
欧美人挥手告别，一般举手，手掌向外，腕部不动，把手和前臂一起频频左右摆动。如果你去其他国家，你一定要了解这些国家特定的手势符号所代表的不同意思。
（3）“OK”的姿势
环形指圈表示字母“O”，表示同意、赞同的意思。
（4）“V”字形手势
英国的首相丘吉尔最喜欢的手势就是“V”。从第二次世界大战胜利到以后长时期的和平运动，这个手势像字母“V”，是Victory的第一个字母，一直表示“胜利”或“和平”。
（5）竖起大拇指
飞行员在世界各地都这么做。宇航员甚至在地球外也这么做。竖起大拇指几乎已成为全世界公认的表示“一切顺利”或者“好，干得出色”以及另外十几种类似的信息。但是请注意，有许多例外，非常重要的是，在美国和欧洲部分地区，在公路上走，若你走在路边竖起大拇指，并上下摇动，通常用来表示要搭便车。
（6）误用有侮辱含义的肢体语言
中指单独朝上伸出的下流手势，在全球都臭名昭著。
由于鞋底显然是身体的最低部分，也是最脏的部分，因而不难理解在某些地区，如泰国，展示你的鞋底是强烈地表示侮辱的方式。
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